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Técnicas de motivación de clientes y su experiencia de compra.

La visión tradicional de la motivación de clientes leales se limitaba con la idea de a más calidad, más satisfacción y fidelidad. Pero la realidad ha demostrado que este es un planteamiento con limitaciones, aunque parcialmente cierto. Es cierto que, si no partimos de unos niveles de calidad en el punto de salida, en la carrera de lograr la fidelización del cliente, no vamos a tener éxito. Pero esto no es suficiente. En las técnicas de motivación de clientes y su experiencia de compra, debemos considerar:

A más calidad mas fidelidad:

Fue un punto de vista dominante hasta los años ochenta del siglo pasado.  Hoy las cosas son más complejas. Los clientes pueden encontrar en otra parte algo que satisfaga mejor sus necesidades, por más satisfechos que se sientan con su última acción de compra.

La experiencia de compra:

La calidad del servicio y el alcance de las expectativas de satisfacción para el cliente, no son exactamente lo mismo. La diferencia entre lo que se espera y lo entregado es importante para generar satisfacción. Pero mucho más decisivo es la diferencia entre lo que se entrega y lo que el cliente considera importante. Por ello altos niveles de implicación emocional positiva del cliente, son más decisivos que, sólo los juicios de calidad. Las actitudes hacia un producto, están basados en un proceso de racional/intelectual, mientras que las respuestas inmediatas a campos determinados se fundamentan más en las emociones y por tanto en la experiencia de compra más reciente. Si somos consistentes dando valor material y emocional a los clientes, tenemos más posibilidades de conducta de fidelidad a largo plazo.

¿Hacemos lo que prometimos?

Para ello debemos responder a la pregunta ¿estamos haciendo lo que prometimos? Es lo que una empresa debe preguntarse a sí misma. Y debemos tener presente que el valor del producto/servicio tiende a basarse en aquello que importa al cliente, aunque el producto pueda tener algún defecto. En un servicio la cuestión es más compleja porque se mezclan las emociones de los empleados que proporcionan el servicio y las emociones de los clientes. Y es más fácil medir las normas de calidad ISO para servicios que las emociones de los clientes. Por todo ello, estamos obligados a centrarnos en las emociones de los clientes y en el diseño de la gestión de compra del cliente.  Es decir, sistematizar las etapas de compra y analizar la emoción implicada en cada etapa de compra, sin olvidar que la atención al cliente y satisfacción de empleados está relacionado.