Teoría de la acción razonada y conocimiento del cliente.
Teoría de la acción razonada ¿Qué es? ¿y para qué nos sirve?
Es una de las varias teorías de la motivación humana. Está constituida por cinco puntos, que a su vez están influidos por factores ambientales, que para facilitar la comprensión no cometamos, que son:
1.Actitud hacia la conducta: Determinada por las creencias de la persona que considera que la conducta conduce a ciertos resultados y a la evaluación de las consecuencias de esos resultados.
- Norma subjetiva: Las creencias de que determinados individuos o grupos piensen de uno debería posibilitar o impedir la conducta y su impulso por cumplir con las referencias sociales determinadas por la sociedad.
3.Importancia relativa de las consideraciones actitudinales y normativas del grupo, que influyen en la actitud hacia la conducta y norma subjetiva del individuo.
4.Intención del individuo. Influido por la actitud hacia la conducta, norma subjetiva e importancia relativa de las dos anteriores.
- Conducta del individuo: El producto de la interacción entre los conceptos anteriores en el individuo.
Conocer la teoría de la acción razonada nos orientan en las categorías a tener en cuenta en nuestro análisis de los clientes. Y en las ideas preconcebidas, de las que parte el personal que les atiende. La teoría de la acción razonada funciona tanto en los clientes como en los empleados, lo que hace que dichas categorías de cada grupo interaccionen entre sí.
La teoría de la acción razonada, proporciona cinco factores interactuando entre sí, marcan la pauta de la conducta individual. Dicha teoría, nos orienta y nos fuerza al planteamiento de desarrollar preguntas, respecto a la atención del cliente que de otro modo pasarían por alto.
El punto uno “Actitud hacia la conducta” y el punto segundo “Norma subjetiva” nos lleva a investigar cuales son los referentes sociales de consumo de nuestros clientes. Es decir, bajo qué categorías dicho segmento de mercado valora el servicio que recibe. Nos ayuda a tomar conciencia que no todos los clientes comparten la misma cultura o criterio de consumo para valorar un producto físico como un servicio. Estas cuestiones debemos estudiarlas en nuestros cuestionarios de satisfacción del servicio.
Profundizando en lo anterior, lo que esta teoría nos plantea para la práctica del desarrollo de cuestionarios, es discernir entre los conceptos de la norma social del grupo al que pertenece el cliente y la interpretación subjetiva que el individuo hace de ella. Por ejemplo, la norma de respuesta del segmento de mercado A, se centra en los criterios A, B y C. Pero la interpretación subjetiva de la calidad de los clientes de nuestro comercio de barrio, valora más el criterio C que su grupo de referencia. Esto nos lleva a la cuestión de hilar fino en nuestros análisis de la mentalidad y valores de nuestros clientes. Y que seamos prudentes en extrapolar resultados de mercado de un segmento de clientes o grupo generacional al que tan aficionados son la gente de marketing. Lo que no significa que los criterios generacionales no puedan ser útiles, sino que debemos plantear su aplicación de forma no dogmática.
Dicha teoría también nos hace plantear los criterios de evaluación de la conducta de los clientes por parte de nuestro personal. Desde esta teoría, debemos sistematizar los criterios que como grupo tienen nuestros empleados. Y la interpretación que cada empleado hace de las normas de su grupo, para ver si son adecuadas o no, en la atención del cliente. Este conocimiento nos lleva a mejorar la formación de nuestro personal.